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La marca de una empresa representa su activo más valioso. Sin embargo, errores en la comunicación corporativa, políticas empresariales inadecuadas o conductas inapropiadas de los empleados, entre otros aspectos, pueden llevar a una crisis reputacional que afecta a la imagen de marca. Hoy, en este artículo de soy.es, nos adentramos en todo lo que debes saber sobre la crisis reputacional, qué es y cómo gestionarla. ¡Allá vamos!
¿Qué es una crisis reputacional?
Una crisis reputacional se da cuando algún suceso negativo (desde malas prácticas comerciales hasta incidentes en la seguridad, escándalos, etc.) afecta a la imagen de marca de una empresa. Se originan daños que afectan a su reputación ante accionistas, consumidores y otros actores sociales.
Para evitar una crisis de reputación, la prevención es clave. Y uno de los aspectos fundamentales en la prevención es la monitorización constante. Para ello, usar herramientas de monitoreo de medios sociales permite identificar menciones negativas de los consumidores y tendencias clave. Por otro lado, desarrollar y actualizar con regularidad los planes de gestión de crisis es importante. Esta planificación debe incluir protocolos de comunicación donde se refleje qué hacer y cómo actuar en caso de crisis.
Para elaborar un manual de crisis reputacional, es fundamental seguir varias directrices clave. Primero, se debe definir un mapa de riesgos, identificando y categorizando situaciones que podrían afectar la reputación de la empresa. Luego, es importante identificar las fuentes de información, distinguiendo entre internas y externas. A continuación, se debe elaborar un mensaje claro para transmitir en caso de crisis. Además, es esencial contar con un protocolo de actuación preestablecido que permita una respuesta rápida y efectiva. Finalmente, la realización de simulacros es vital para que todos los miembros de la empresa practiquen los procedimientos del manual y estén preparados para responder eficazmente en una situación real.
Cómo gestionar una crisis de reputación
La gestión de la crisis reputacional es la capacidad para actuar ante situaciones que puedan afectar de manera negativa a la reputación de la compañía. Los principios básicos para la gestión de esta crisis son los siguientes:
Analizar la situación
Realizar un análisis detallado nos permite saber qué va a pasar. Es importante analizar la situación, detectar hacia dónde puede llegar, identificar el problema, por qué se ha desarrollado y a quién puede afectar.
Conocer a nuestro público
Conocer quiénes son nuestros interlocutores y público objetivo es clave.
Tener la información adecuada
Contar con la información adecuada nos va a permitir saber lo que está pasando y las razones por las que sucede. Así, será posible tomar las decisiones correctas. Y el primer medio de comunicación es el equipo de la organización.
Contar con un portavoz
El portavoz es una figura clave durante la gestión de una crisis de reputación. Debe ser una persona que conozca bien la empresa y que sea capaz de transmitir seguridad, confianza, proximidad y credibilidad. Es esencial para transmitir los mensajes durante la crisis.
Proporcionar información transparente
En una situación de crisis reputacional es esencial informar desde el primer momento. Y es necesario que la información sea transparente y clara.
Comité de crisis
El comité de crisis es también una herramienta clave para gestionar una crisis reputacional. Conocer quién gestiona la crisis y quién debe tomar las decisiones facilita el afrontamiento de una situación de riesgo.
Tener un plan de comunicación
Contar con un plan de comunicación permite no tener que improvisar. El plan determina los mensajes que se deben transmitir, el público que lo debe recibir, los medios que se deben usar y el momento idóneo para cada acción.
Aquí te dejamos un vídeo con información útil y complementaria sobre cómo resolver una crisis de marca.
Como conclusión, podemos decir que para gestionar adecuadamente una crisis reputacional es fundamental una comunicación efectiva tanto internamente como a nivel externo. La prevención y una respuesta adecuada pueden ser la clave para convertir una crisis reputacional en una situación manejable.
