¿Qué Puedo Encontrar Aquí?
Si para ti es tan importante la atención al cliente como lo es para nosotros, seguro que te interesa este post. Vamos a darte unas cuantas herramientas que te simplifiquen la tarea.
La importancia de la atención al cliente
Nunca debe infravalorarse este aspecto, jamás. Cuando se tiene una buena política de atención al cliente todo funciona mejor: el usuario está más satisfecho, lo que redunda en un mejor branding, recomendación directa entre iguales, mayor recurrencia… e incluso mejor conversión.
A veces se nos olvida que atender al cliente no es sinónimo de servicio post venta. Utilizando las herramientas precisas, siendo proactivos y teniendo reflejos podemos prestar una asesoría en tiempo real a aquel que quiere comprar. Vamos, del mismo modo que lo haría un retailer de esos que te preguntan «¿puedo ayudarte en algo?».
¿Qué ocurre cuando prestamos una mala atención al cliente?
La respuesta es sencilla: lo contrario a lo que acabamos de citar como puntos positivos. Por muy bueno que sea el producto, si la experiencia de compra es negativa o se siente maltratado… tenemos un problema. La imagen de marca se resiente, las críticas se multiplican al punto de poder generar una crisis de reputación (el feedback negativo se expande mucho más deprisa) y, por supuesto, difícilmente volverá a comprar en nuestro negocio.
¿Qué herramientas de atención al cliente puedo utilizar?
Tienes la obligación de poner todos lo medios posibles a tu alcance. El primer paso es siempre el factor humano. El o los responsables de atención al cliente tienen una misión importantísima y tienes que hacérselo ver. Todo el feed back que recogen es la base de una estrategia de mejora continua. Ten en cuenta que si un número representativo de usuarios se queja de lo mismo es más que posible que simplemente no funcione bien.
Además de esa mentalización y toda la formación que puedas darles, seguro que también agradecen que pongas medios técnicos que les faciliten la tarea, agilicen las gestiones y, en definitiva, ayuden a mejorar la experiencia del usuario. Veamos algunas de las herramientas de atención al cliente disponibles en el mercado.
Live chats
Ventanas que permiten realizar consultas en tiempo real desde cualquier punto de un eCommerce.
Resultan geniales porque permiten una capacidad de respuesta inmediata. La capacidad para aclarar una duda o una incidencia según surge aumenta en un porcentaje muy alto el nivel de satisfacción del usuario.
Casi todos funcionan de una manera muy similar y son muy eficientes. Podría recomendarte el clásico Zendesk Chat (anteriormente conocido como Zopim) o Cliq de Zoho que para mí es más avanzado. Aunque si quieres algo realmente avanzado podrías probar Oct8ne, que además del chat de atención al cliente como tal, incorpora funciones como la co-vision que permite que tu agente y el usuario compartan la pantalla para poder interactuar.
Chat bots
En apariencia nada los diferencia demasiado de los live chats, pero tienen una diferencia fundamental. Mientras que detrás de Zendesk, Cliq u Oct8ne hay personas, cuando estableces una conversación con un chat bot lo estás haciendo con un software conversacional.
Estos robots tienen una serie de respuestas pre-programadas y aprenden de la conversación con los humanos. Evidentemente tienen la ventaja de estar ahorrando en recursos humanos, pero lo cierto es que estás perdiendo precisamente ese toque personal.
Si quieres probarlos dale un vistazo a los planes que tienen Botlovers que promete tener pronto una solución específica para eCommerce, o Aivo que te permite utilizar el chat bot como asistencia de primer nivel y derivar a un agente con una transición transparente para el cliente.
Te guste más o te guste menos, las redes sociales son cada vez más utilizadas como un canal de atención al cliente. No puedes evitar que las utilicen como recurso así que será mejor que estés atento a lo que ocurre con tu marca en las redes si quieres evitar un problema de reputación.
Aquí lo que te recomendaríamos es una monitorización de tus términos branded y productos. Una herramienta muy sencilla pero que resulta útil es Socialmention, porque gracias a ella puedes ver quién y qué se está diciendo de un tema determinado (incluso que hashtags se emplean).
El teléfono
Puede que no resulte muy revolucionario, pero sigue resultando uno de los medios preferidos por los usuarios para aclarar una duda rápida. No olvides hacer que tu teléfono esté presente y sea accesible para tus clientes (y recuerda que el tráfico móvil no para de crecer, así que si es ‘click to call’ mejor que mejor)
Algunas plataformas permiten gestionar Whatsapp desde un administrador. Mira qué bien funciona Casengo para esto. Al fin y al cabo, cada vez es una herramienta más utilizada por parte del usuario.
No entraré en el email o los formularios, no porque no sean útiles, es que simplemente son una herramienta estándar que puede utilizarse de manera sencilla. De todas formas más adelante deberíamos hablar de la importancia de los formularios… pero eso será otro día.
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