Cómo mejorar la experiencia de compra

El hecho de vender no es suficiente ya que, cada vez más, comprar se está convirtiendo en algo experiencial. Los usuarios demandan una experiencia de compra que les haga sentir satisfechos y redondee la simple adquisición de un producto. Hoy vamos a hablar de cómo podemos potenciarla.

¿Por qué es importante la experiencia de compra?

Existen varios aspectos diferenciados a tener en cuenta. Cada cliente tiene una percepción distinta, pero podemos distinguir entre estos vectores principales:

• Diferenciación: ofrecer algo diferente hace que destaquemos entre todos aquellos competidores que venden un mismo producto.
• Branding: tener una forma única y propia de hacer las cosas hace que los usuarios nos identifiquen y nos recuerden con mayor facilidad.
• Fidelización: cuando en la compra hay un valor añadido se está favoreciendo la recurrencia por parte de los clientes.
• Optmización de la conversión: una experiencia fluida y agradable, con apoyos y herramientas que faciliten la venta aumenta la conversión.

Como ves, solo por esto merece la pena darle una vuelta a tu proceso de compra para ver dónde y cómo se puede mejorar.

Cómo mejorar la experiencia de compra: algunos consejos

Estar comprometido con esto es el primer paso, pero no basta. Tienes que tomar algunas acciones, tácticas e incluso estrategias que te ayuden a depurar la experiencia llevándola al nivel más alto que puedas. Para ello te dejamos aquí algunos consejos que puedes aplicar.

#1 – El buscador interno es básico.

Aún hay demasiados comercios que no prestan la atención suficiente al buscador. Tendemos a pensar que el cliente sabe siempre exactamente lo que quiere y cómo llegar hasta esa referencia a través de la navegación de la página, pero no siempre es así.

Si lo que buscamos es que todo sea más amigable para el comprador, lo primero que tenemos que desterrar son este tipo de presuposiciones. Seguro que has trabajado con mucho mimo la arquitectura de la web, pero puedes estar equivocado y no pensar exactamente según la lógica del cliente o, simplemente, el usuario por comodidad prefiere buscar que navegar.

Uses Magento, Prestashop o el CMS que utilices para tu eCommerce, puedes encontrar en el mercado soluciones avanzadas que merece la pena valorar. Por ejemplo, puedes contar con herramientas como Doofinder que permite el autocompletado con texto predictivo al estilo de Google, ordenar los resultados en función de nuestra preferencia, navegación por facetas…

Además, a nivel analítico merece mucho la pena investigar sobre qué y cómo buscan los clientes, esto te ayudará a mejorar desde la comunicación a la captación.

#2 – Atención al cliente proactiva.

Tendemos a pensar que la atención al cliente es un servicio post venta. Está claro que tiene muchísimo peso y que gracias a él se pueden revertir malas críticas o mejorar una experiencia por muy positiva que ya fuera, pero hablamos de ir siempre un paso más allá.

Desde la popularización de los Chat Bots, cada vez es más sencillo estar en todo momento disponible para nuestros clientes (aunque el toque humano no se debe perder y más cuando hablamos de mejorar la experiencia desde la empatía). Una automatización bastante sencilla mediante los llamados Triggers o disparadores permite crear escenarios ante los que se aborde al cliente sin esperar a que sea él quien dé el paso. Podemos abordar a un cliente que entra en una determinada página o que pasa demasiado tiempo en el proceso de check out sin avanzar ¿no crees que podría tener alguna duda?

Una herramienta de atención con orientación a la venta que resulta interesante es Oct8ne, especialmente por la incorporación de la co-visión que hace que agente y usuario compartan pantalla para poder explicar y resolver dudas sobre la ficha de producto o una imagen que el cliente suba desde su dispositivo.

#3 – Bundles, packs y regalos.

Estratégicamente los packs siempre son una buena idea. Estudiando los productos que se suelen comprar juntos, estás en disposición de hacer paquetes que incluyan artículos complementarios o, incluso, necesarios para poder sacar todo el rendimiento a su compra. Un ejemplo muy básico pero que a todos nos ha dado algún disgusto es el de las pilas, pero puede ser una carcasa para el que compra un móvil o unos calcetines de invierno para el comprador de botas de agua.

Lo que se refiere a los regalos me gusta especialmente. Cuando el cliente recibe su pedido suele ser una ocasión propicia para sorprenderle favorablemente potenciando el efecto que siempre tiene recibir un pedido. El momento de la transacción ha quedado atrás, con lo que ya no hay esa tensión del pago con los remordimientos que suelen producirse. Ahora imagina que al abrir el embalaje se encuentra un detalle con el que no contaba, algo que suponga un desembolso mínimo para ti como empresa pero que es un valor añadido.

Estos pequeños regalos hacen que la experiencia global de la compra se vea mejorada porque apela directamente a esa sensación de sacar algo extra, de ganga y, por consiguiente, refuerza la decisión de compra que ya tomó en su momento.

Por cierto, y esto puede ser rizar el rizo, podemos incluir cupones para próximas compras, con lo que estamos incentivando la compra recurrente al mismo tiempo que le ofrecemos un plus. Ganamos todos.

¿Qué te parece? ¿Cuáles son las técnicas que tú utilizas para mejorar la experiencia de compra en tu eCommerce?