¿Cómo transformar un negocio físico en un negocio online?

Para muchos negocios que aún no habían afrontado la transformación digital, esta asignatura pendiente les ha cogido con el pie cambiado ante la situación global de confinamiento ocurrida a principios de 2020.

Analizando el contexto

Los establecimientos físicos se han visto obligados a cerrar por dictado de los diferentes gobiernos o, en otros casos, han visto seriamente restringida su actividad. Evidentemente nadie podía prever un escenario como este, pero la falta de digitalización ya era un problema antes de la crisis del COVID-19.

Hay que tener en cuenta que una gran parte de los usuarios y clientes ya habían adaptado sus hábitos y consumo al comercio electrónico y que, aquellos más reticentes, se han visto obligados a adaptarse. Una vez creado el hábito -y más de 60 días de confinamiento dan mucho de sí en ese aspecto- el retail o comercio físico va a perder gran parte de esa cuota de mercado.

Todo esto ha servido para darle un nuevo impulso al eCommerce que ya venía absolutamente disparado con un crecimiento exponencial.

Según Statista hablamos de una progresión de +14.5% si comparamos los ingresos con el año anterior, lo que suponen unos ingresos de 17.468 millones de euros.

La previsión es de un crecimiento sostenido, al menos, hasta 2024, por lo que insistimos en que la situación del primer trimestre de 2020, por mucho que impactase al mercado, no deja de ser coyuntural.

Si quieres profundizar en el impacto del COVID-19 en el comercio electrónico, te recomendamos que leas este post de nuestro CEO en su blog personal en el que aporta muchas claves, pero este no es el asunto que queremos abarcar ahora. Lo importante en este instante es tomar una decisión de cara al futuro de tu negocio digital.

¿Por qué transformar un negocio físico en uno online?

El contexto es importante, pero no lo es todo. Obviando eso, por un momento hay muchas razones por las que deberías plantearte dar el salto al comercio electrónico.

#1 – Es más barato y rentable

Especialmente cuando vienes del sector retail es más fácil comparar los costes fijos y estructurales de uno y otro.

En un comercio físico la mayor parte de los ingresos se destinan a alquileres y nóminas. Si queremos tener una visibilidad suficiente y generar rotación de público en nuestra tienda, es imprescindible tener una buena localización y personal suficiente para atender al público.

En un eCommerce, por el contrario, los costes mayores están en las partidas operativas como son la creación y mantenimiento de la tienda online. Es cierto que es conveniente contratar a profesionales expertos en desarrollo y marketing online, pero aún así, la diferencia juega muy a favor de la rentabilidad del eCommerce.

Según este estudio de transportergeography.org basado en datos de Wall Street Journal, para una prenda de ropa con un coste de 150$, vemos que el beneficio que deja a la marca es prácticamente un 50% más si es vendida en una tienda online que en una física.

#2 – Es más sencillo de escalar

Uno de los problemas más graves de las tiendas físicas está en lo rígidas que resultan y, de nuevo, en la capacidad financiera necesaria para crecer (con los riesgos que estamos asumiendo con ello).

Si queremos llegar a más gente tendremos que buscar un local mejor o abrir una tienda adicional. Tenemos que calibrar muy bien cada paso porque la inversión es potente y puede llegar a comprometer la viabilidad en el medio y largo plazo.

Por el contrario, el negocio online cuenta con la baza de la flexibilidad. Solamente tenemos que pedirle a nuestro departamento, o a la empresa que nos lleve la tienda, que readapte la estructura a la nueva demanda. Para ellos resulta mucho más rápido el poder redimensionar el servicio para absorber una mayor cantidad de conexiones sin perder operatividad.

Esto es particularmente importante cuando nuestro negocio está sometido a una fuerte estacionalidad. Imagina, por ejemplo, la campaña de Navidad para una perfumería.

En una tienda física necesitamos ampliar nuestro personal tanto en tienda como en almacén y, aún así, la experiencia de compra se resiente mucho. Si tu tienda es online, previsiblemente vas a tener que trabajar más en cuanto a la recepción y procesado de pedidos, pero puedes «ampliar» todo lo preciso para que la página siga funcionando con rapidez, por mucho público que tengamos. Súmale a esto que la gestión es más autónoma por parte del cliente y que la atención al cliente también es más eficiente y tendrás un vencedor muy claro.

Por supuesto, no hay punto de comparación entre lo que supone internacionalizar un negocio físico y uno online. Con un eCommerce bien adaptado que soporte varios idiomas y divisas tienes resuelta la mayor parte de la operativa (quedaría por resolver la logística, pero tienes muchas alternativas para ello).

#3 – Las posibilidades del marketing online

El marketing que hacen las empresas offline y, más concretamente las tiendas, no ha cambiado tanto desde finales del siglo pasado: promociones, carteles, folletos, tal vez anuncios de prensa y radio… Todo esto, salvo las promociones en tienda, tiene el mismo problema: no es eficiente y no se puede medir.

Por el contrario, las acciones de marketing a nivel digital son absolutamente medibles. Sabemos el retorno que nos ha traído cada céntimo invertido en cada soporte. ¿Cómo calcula un negocio local la rentabilidad de una cuña de radio? los llamados GRP`s son una abstracción que se utiliza en medios masivos pero no tiene nada que ver con la precisión con la que se miden impresiones y clicks.

Gracias al nivel de medición y al hecho de que éste se produce en tiempo real, podemos adaptar la campaña a las necesidades y demandas reales de los clientes con lo que, obviamente, resulta mucho más efectiva.

Sumemos a esto las posibilidades de tácticas y estrategias impensables en los medios masivos. Hablamos, por ejemplo, del nivel de personalización que se puede conseguir con campañas de retargeting o la publicidad contextual basada en los intereses del usuario. Estos niveles de segmentación son casi imposibles de imaginar en la publicidad y el marketing offline.

Para ser justos deberíamos decir que no es imprescindible tener un negocio digital para hacer uso del marketing online. Todo tipo de comercios y tiendas utilizan Instagram, Facebook o Twitter para tratar de generar una comunidad que consuma en ellos, redirigiéndolos y generando rotación física.

Hay acciones de marketing más o menos efectivas, incluso Facebook Ads permite crear campañas específicas para captar usuarios locales en tiendas físicas y Google My Businees también puede ayudar, pero el nivel de conversión nunca será comparable a cuando la promoción o la compra se pueden cerrar de manera nativa en un par de clicks con un esfuerzo mínimo por parte del cliente.

¿Qué pasos debo seguir para transformar mi negocio físico en uno online?

Todo lo que hemos comentado hasta el momento nos lleva a este punto. Seguro que tras leer lo que llevamos de post estás mucho más decidido a abrir de una vez por todas tu tienda online. La pregunta lógica es: «¿por dónde empiezo?».

Seguro que has escuchado más de una vez que una de las ventajas del eCommerce es que puedes hacerlo todo tú mismo. Aunque esto puede llegar a ser así, hay matices que es importante tener en cuenta.

¿De verdad tienes el tiempo suficiente para formarte, leer documentación, ver tutoriales y dedicarte al ensayo y error? Porque si el tiempo no es un problema esto es factible, pero si tienes prisa por empezar a funcionar online y otras tareas que resolver a diario… la cosa se complica mucho.

Cuando ya sabes lo que es abrir un negocio, sabes que puedes ocuparte tú mismo de elegir la decoración del local, colgar las estanterías, vender, cuadrar la caja, negociar con los proveedores y barrer la tienda al cerrar… pero ¿realmente eso es operativo? ¿puedes llegar a todo?

La primera recomendación que te hacemos es que te pongas en manos de expertos en la creación de tiendas online como SOY.ES. Por una parte, conseguirás desentenderte de la parte técnica que siempre es la más engorrosa para el que no se dedica a esto todos los días de la semana, pero también podemos asesorarte estratégicamente en otras áreas como el SEO, el SEM o las Redes Sociales.

Independientemente de si vas a liarte la manta a la cabeza tú solo o vas a contratar a alguien para ayudarte con la transición, es necesario que sigas algunas pautas.

#1 – Haz un estudio de mercado

Pregúntate si hay demanda para tus productos más allá de los límites del espacio físico de tu negocio. Esa es solo la primera pregunta de muchas que tienes que hacerte.

Después tendrás que investigar a tus competidores: identificar quiénes son y cómo es su presencia online, fortalezas y oportunidades para tu marca, etc.

No des nada por sentado en cuanto a tus clientes. Es verdad que juegas con la ventaja de partir de un conocimiento real del negocio y las personas que compran en él, pero ten en cuenta que estás abriendo tu negocio de lo local a lo global (o al menos nacional). No se compra lo mismo en todas partes, es más, ni siquiera se busca igual en todas partes. Piensa mucho en esto y define el público al detalle porque una gran parte del éxito está aquí.

Elige el posicionamiento de tu marca. En este caso no estamos hablando todavía de marketing en buscadores ni de tener un mejor ranking en Google. Nos referimos a que, con ese conocimiento propio de tus competidores y clientes, definas qué tipo de marca vas a trabajar: puedes ser el más barato, aportar estatus, buena relación calidad precio, defender la sostenibilidad… gran parte de tu valor diferencial añadido está aquí.

#2 – Investiga las palabras clave

Esto es capital en el marketing online para orientar y segmentar tus campañas. Las palabras que utilizan los usuarios para buscar tus productos deben estar presentes antes incluso de empezar a diseñar la tienda online.

Tanto por una cuestión de posicionamiento como de propia experiencia de usuario, la estructura de la página web con sus secciones, categorías, subcategorías y productos tiene que tener lógica y ser intuitiva. Si no se tiene en cuenta esto antes de trabajar la web, vendrán muchos dolores de cabeza después.

En este caso es muy importante trabajar de la mano del equipo de desarrollo y, a ser posible, contar con la asesoría de un profesional de SEO que oriente el negocio a intenciones de búsqueda.

#3 – Funcionalidad, usabilidad y diseño

Cuando se trabaje la parte visual e interactiva de la página es muy importante que te marques tú mismo y marques a tu equipo estas pautas:

• Funcionalidad: si la página técnicamente no funciona o tiene errores y frenos a la navegación, no vas a vender o vas a vender menos. Asegúrate que funciona en todos los dispositivos y todos los usuarios en todas las circunstancias posibles (atención a la accesibilidad para las personas con algún tipo de dificultad sensorial).
• Usabilidad: una vez cubierto el aspecto funcional, la página tiene que ser amigable e intuitiva para el usuario. Controla mucho los aspectos de encontrabilidad ¿pueden tus usuarios localizar con facilidad lo que buscan? ¿es la experiencia fluida?
• Diseño: respetando todo lo que hemos comentado, ya podemos pensar en el aspecto físico de la tienda. Pero esto siempre en último lugar (aunque es importante, por supuesto)

#4 – Multicanalidad

Después de tantos consejos y palabras, volvemos por un momento a la tienda física que ya tienes.

Cuesta mucho sacar adelante un negocio, así que no seremos nosotros los que te digamos que lo abandones. Antes de hacerlo, plantéate que las tiendas físicas son un activo de la marca que pueden seguir siendo de mucha utilidad.

Hay una parte de clientes que siguen siendo exclusivamente offline y otros (muy pocos) solo compran online. La inmensa mayoría concibe la experiencia de compra como multidispositivo y multicanal. ¿Por qué no ofrecer una experiencia completa tú que tienes la posibilidad?

La tienda física puede ser un valor diferencial competitivo con respecto a eCommerce nativos. Estableciendo sinergias que fluyan de manera bidireccional. Explicamos esto un poco más claro con algún ejemplo:

• Asesorando al público en la tienda y favoreciendo la compra online en tu propia tienda.
• Utilizando tu establecimiento como punto de conveniencia logístico para que los clientes recojan sus pedidos o hagan las devoluciones.
• Organizar eventos y showrooms para que tu marca gane notoriedad on y offline.

#5 – Promoción

La primera venta suele ser la más difícil. De nuevo aquí cuentas con una cierta ventaja respecto a aquellos que lancen un eCommerce sin reflejo físico en retail. En este caso tienes una comunidad detrás, clientes que te conocen y te valoran por lo que serán los primeros en comprarte también online.

De todos modos, hay que definir una partida de presupuesto para empezar a conseguir ventas que den tracción al negocio. Valora, al, menos, estas opciones:

• SEO: el posicionamiento orgánico es «gratis», pero necesitarás invertir en un profesional que sea capaz de gestionarlo, redactores de contenido, obtención de enlaces…
• SEM: los anuncios de pago en Google y Facebook son una buena forma de lograr ventas casi inmediatas. Mención especial para Google Shopping que tiene muy buena conversión en el caso del eCommerce.
• Social Media marketing: especialmente Instagram, que es uno de los soportes que mejor venden de todos los canales sociales.
• Email marketing: aunque te sorprenda, el email sigue funcionando muy bien. Newsletters, promociones… pero necesitas ir generando bases de datos de contactos desde el principio.

Esperamos haberte sido de ayuda y hayamos podido orientarte sobre cómo transformar un negocio físico en un negocio online. Seguro que aún te quedan algunas preguntas y estaremos encantados de resolverlas.

¡Pregúntanos sin compromiso!